Politique de remboursement et d’annulation

Dernière mise à jour : 11 août 2026

La présente politique s’applique aux commandes effectuées auprès de MOKAÏ, notamment aux commandes en Click & Collect et aux commandes avec livraison.

Les prestations traiteur sont traitées séparément et font l’objet de conditions convenues directement avec MOKAÏ.

1. Modes de paiement

Les modalités de paiement dépendent du mode de commande choisi.

Click & Collect

Pour une commande en Click & Collect, le client peut choisir :

• le paiement en ligne via PayPal au moment de la commande ;

• ou le paiement au comptoir, par carte bancaire ou en espèces, lors du retrait de la commande.

Lorsque le paiement au comptoir est choisi, la validation de la commande constitue néanmoins un engagement du client à retirer et régler la commande.

Livraison

Les commandes faisant l’objet d’une livraison doivent être payées en ligne via PayPal au moment de la commande.

Le paiement lors de la livraison n’est pas proposé.

La livraison est assurée par Uber Direct, prestataire de livraison mandaté par MOKAÏ.

La commande de produits alimentaires reste passée auprès de MOKAÏ. Uber Direct intervient pour l’enlèvement de la commande chez MOKAÏ et son acheminement jusqu’à l’adresse indiquée par le client.

2. Annulation avant préparation

Le client peut demander l’annulation de sa commande tant que sa préparation n’a pas commencé.

La demande doit être adressée à MOKAÏ dans les meilleurs délais en indiquant le numéro de commande.

Si la commande a déjà été payée en ligne via PayPal et que l’annulation est acceptée, MOKAÏ procède au remboursement du montant correspondant.

Pour une commande avec paiement au comptoir qui n’a pas encore été réglée, la commande est simplement annulée lorsqu’aucune préparation n’a commencé.

3. Annulation après le début de la préparation

Dès lors que la préparation de la commande a commencé, celle-ci ne peut en principe plus être annulée ou remboursée en raison d’un simple changement d’avis, d’une erreur de choix du client ou d’un changement de programme.

Les produits proposés par MOKAÏ étant notamment des denrées alimentaires préparées et périssables, le droit de rétractation de quatorze jours applicable à de nombreux achats à distance ne s’applique pas dans les cas prévus par l’article L221-28 du Code de la consommation.

Cette règle ne limite pas les droits du client lorsque MOKAÏ n’exécute pas correctement la commande.

4. Click & Collect – commande non retirée

Le client est invité à retirer sa commande au créneau indiqué lors de sa commande.

Commande déjà payée en ligne

Lorsqu’une commande a été préparée conformément à la demande du client mais que celui-ci ne vient pas la retirer, elle n’est pas automatiquement remboursable.

Paiement prévu au comptoir

Lorsque le client a choisi le paiement au comptoir, la validation de la commande l’engage à venir retirer et régler celle-ci.

Le fait de ne pas venir chercher une commande déjà préparée ne constitue pas une annulation régulière de celle-ci.

En cas d’empêchement, le client est invité à contacter MOKAÏ le plus rapidement possible.

5. Livraison par Uber Direct

Lorsque le client choisit la livraison, celle-ci est effectuée par l’intermédiaire du service Uber Direct.

Uber Direct intervient en qualité de prestataire de livraison. Le client passe sa commande et effectue son paiement auprès de MOKAÏ.

Le client doit fournir :

• une adresse de livraison exacte et complète ;

• un numéro de téléphone valide ;

• ainsi que toute indication raisonnablement nécessaire pour permettre au livreur d’accéder au lieu de livraison.

Le client doit rester joignable pendant la livraison.

Toute réclamation relative à la commande ou à son remboursement doit être adressée à MOKAÏ, y compris lorsqu’un incident est survenu pendant une livraison effectuée par Uber Direct.

6. Commande non livrée

Lorsqu’une commande payée n’est finalement pas livrée pour une raison non imputable au client, celui-ci doit contacter MOKAÏ dans les meilleurs délais.

Après vérification de la situation, MOKAÏ proposera une solution appropriée pouvant notamment prendre la forme :

• d’une nouvelle livraison lorsque cela est possible et accepté par le client ;

• ou du remboursement des produits non livrés et, lorsque cela est applicable, des frais de livraison correspondants.

Si la non-livraison résulte d’un incident concernant Uber Direct, MOKAÏ se charge le cas échéant de ses démarches avec son prestataire de livraison. Le client n’a pas à régler directement avec Uber Direct la question du remboursement de sa commande MOKAÏ.

7. Adresse erronée, client absent ou injoignable

Le client est responsable de l’exactitude des informations fournies lors de la commande.

Lorsqu’une livraison ne peut pas être effectuée en raison notamment :

• d’une adresse erronée ou incomplète fournie par le client ;

• de l’absence du client au lieu indiqué ;

• de l’impossibilité de joindre le client ;

• ou de l’impossibilité d’accéder au lieu de livraison pour une raison imputable au client,

le remboursement de la commande n’est pas automatique lorsque les produits ont déjà été préparés et que MOKAÏ et le livreur ont raisonnablement tenté d’effectuer la livraison.

MOKAÏ examinera toutefois la situation au cas par cas.

Des frais supplémentaires peuvent être nécessaires lorsqu’une nouvelle livraison est demandée et peut être organisée.

8. Retard de livraison

L’heure ou le délai de livraison indiqué au client correspond à une estimation ou au créneau prévu pour la livraison selon les informations disponibles au moment de la commande.

Un retard limité ne donne pas automatiquement lieu à un remboursement.

En cas de retard important, le client est invité à contacter MOKAÏ.

Lorsque le retard empêche l’exécution normale de la commande ou a entraîné une dégradation telle que les produits ne peuvent raisonnablement plus être consommés dans les conditions attendues, MOKAÏ examine la situation et propose une solution adaptée, pouvant notamment comprendre une nouvelle livraison ou un remboursement total ou partiel.

9. Commande incorrecte ou incomplète

Si un produit payé est absent de la commande ou si le produit reçu ne correspond pas à celui commandé, le client doit contacter MOKAÏ dans les meilleurs délais.

Afin de permettre la vérification de la demande, MOKAÏ pourra demander :

• le numéro de commande ;

• une description du problème ;

• et, lorsque cela est pertinent, une photographie de la commande reçue.

Après vérification, MOKAÏ pourra notamment :

• remplacer le produit ;

• organiser une nouvelle livraison lorsque cela est approprié ;

• ou rembourser le produit concerné.

10. Produit impropre à la consommation ou commande endommagée

Si la commande est remise au client dans un état anormal ou si un produit est impropre à la consommation, le client est invité à en informer MOKAÏ immédiatement ou dans les meilleurs délais.

Une photographie du produit ou de son emballage pourra être demandée lorsqu’elle permet de constater le problème.

Après vérification, MOKAÏ pourra procéder au remplacement du produit ou à son remboursement total ou partiel selon la situation.

11. Préférences personnelles

Une insatisfaction reposant uniquement sur une préférence personnelle concernant notamment le goût, le niveau d’épices, la texture ou le choix du plat ne constitue pas à elle seule un motif automatique de remboursement lorsque le produit est conforme à la commande.

Cette disposition ne s’applique pas lorsqu’un produit est erroné, non conforme à la commande, endommagé ou impropre à la consommation.

12. Produit indisponible

Si un produit commandé et payé devient exceptionnellement indisponible, MOKAÏ peut proposer au client un produit de remplacement.

Aucun remplacement d’une nature différente ne sera imposé au client sans son accord.

Si le client refuse le remplacement, le produit indisponible est remboursé.

Lorsque cette indisponibilité empêche raisonnablement l’exécution de l’ensemble de la commande, MOKAÏ peut procéder à son annulation et au remboursement correspondant.

13. Modalités de remboursement

Commandes payées en ligne

Lorsqu’une commande réglée en ligne doit être remboursée, MOKAÏ initie le remboursement par l’intermédiaire de PayPal, dans la mesure où le système de paiement le permet.

Le délai d’apparition du remboursement sur le compte ou le moyen de paiement du client peut ensuite dépendre de PayPal, du moyen de paiement utilisé et de l’établissement bancaire du client.

Commandes payées au comptoir

Lorsqu’un remboursement concerne une commande qui a été réglée directement au comptoir par carte bancaire ou en espèces, le remboursement est effectué directement par MOKAÏ selon des modalités adaptées au moyen de paiement utilisé.

14. Prestations traiteur

Les prestations traiteur sont distinctes des commandes alimentaires passées et payées en ligne sur le site.

Les demandes traiteur sont traitées directement avec MOKAÏ et ne sont pas réglées via le système PayPal du site.

Les modalités de réservation, de paiement, de modification, d’annulation et, le cas échéant, de remboursement sont précisées dans le devis, la confirmation ou les conditions convenues directement entre le client et MOKAÏ pour la prestation concernée.

En cas de contradiction entre la présente politique et des conditions particulières expressément prévues dans un devis traiteur accepté, les conditions du devis s’appliquent à la prestation concernée.

15. Comment demander un remboursement ?

Pour toute demande concernant une commande, une annulation ou un remboursement, le client peut contacter :

MOKAÏ
1 place Joseph Bermond – Ophira 1
06560 Valbonne

Téléphone : 09 88 34 85 93
E-mail : dunordausud29@gmail.com

Le client est invité à communiquer son numéro de commande ainsi que les informations utiles au traitement de sa demande.

16. Droits du consommateur

La présente politique définit les modalités commerciales appliquées par MOKAÏ mais n’a pas pour effet de supprimer ou de limiter les droits impératifs dont bénéficie le consommateur en application de la législation française.